Esta semana he tenido la oportunidad de experimentar a través de los servicios de una compañía aerea la contradicción entre los valores que dicen estar cuidando, y el cómo eso se hace efectivo, se materializa.
En la cabecera de uno de los mostradores de facturación de la compañía, regía el siguiente lema «Preocupados por el cliente», pues bien, lo que los clientes estábamos viviendo es una cola de espera considerable, el pasar nuestro equipaje por un «test» que determinaba si se te obligaba a facturarlo o podías subirlo al avión con un criterio muy restrictivo -en favor claramente de la compañía-, un personal con un nivel de eficiencia muy bajo y poco atento a los valores que decían representar.
Esto es un ejemplo de cuando se dice seguir una política en función de una «moda imperante», sin llegar a investigar cómo esos valores de los que hacen propaganda y estan impulsando determinadas empresas los ponen en práctica; llegando a volverse en su contra, porque puedo abducir sin mucho marger al error que los clientes de esa compañía no nos hemos sentido como prioridad para ella, ó si lo han hecho ha sido como mero objeto de explotación comercial.
Convendría que los directivos y directivas de las compañías, saliesen de sus despachos y se acercasen al «mundo real», donde hay empleados y clientes «reales» lidiando con situaciones en muchas ocasiones que plantean conflictos de intereses; y en ese terreno diseñaran la estrategia a seguir. Teorizar, virvir el mundo desde la moqueta, en reuniones, convenciones y hacer como que se está muy ocupado, de eso, ya han demostrado que son muy competentes.
Sugiero que como punto de partida de una investigación, es que se interrogasen a ellos mismos por sus valores personales -que lleguen a identificarlos- , y cómo ellos los materializan, y si sus conductas están acordes con los mismos. Una vez hecho esto, quizás puedan pensar en cómo hacer lo mismo con la compañía que dirigen.
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