Un día en una tienda de reparación de informática manteníamos un diálogo el gerente del establecimiento y yo acerca de la dificultad que en ocasiones supone “el trato con los clientes”, y estuvimos durante un tiempo identificando “situaciones universales” en las que potencialmente se podía producir esas controversias.
Permanecí el tiempo suficiente en la tienda para notar que cuando un cliente llevaba un ordenador a reparar, el dueño del establecimiento sistemáticamente comentaba al cliente: “mañana a X hora le llamaré al teléfono, y le comentaré lo que le ocurre al ordenador y el presupuesto, para que usted lo acepte”. Con lo cual en ese momento se estaba creando un compromiso por parte del profesional hacia el cliente.
Llevé la atención del profesional al hecho de que él –al menos el tiempo que yo había presenciado- se comprometía a llamar al día siguiente al cliente; y estuvimos juntos investigando cómo el estaba tan seguro de poder hacer esa llamada, así como las consecuencias que podían derivarse de no producirse esa llamada. Entre otras, una de las cosas que identificamos es que la “pérdida de credibilidad del cliente hacia el profesional de no establecer la llamada era muy altamente probable”, con lo que las bases para un futuro conflicto se estaban poniendo.
Consensuamos otra fórmula en la que el profesional continuaba adquiriendo un compromiso con el cliente, aunque mucho más flexible y con la que pérdida de credibilidad fuese mucho menos probable: “de acuerdo, en el momento en el que yo pueda le llamaré al teléfono y le comentaré lo que le ocurre al ordenador, para darle un presupuesto y que usted lo acepte”
Esto que acabo de describir es una experiencia que transcurrió fuera de un contexto formal, y que para el profesional resultó muy significativa ya que “no era consciente de cómo el contribuía a la conflictividad con un cliente”; ya que entre otras cosas el daba por hecho: que el cliente no esperaría la llamada –cuando eso sería probable para unas personas, aunque no para todas- , no recordaba ese compromiso ni la hora establecía, ni tampoco le seguía la pista.
Habilidades de identificación, gestión, modificación y supervisión de situaciones de relación profesional se pueden aprender, practicar y desarrollar; y si las adquieres en ese contexto, con un alto grado de probabilidad las pondrás en práctica en otros contextos: personal, relación de pareja, familia, amistades, social…